Analityka dotycząca telefonicznych biur obsługi
Telefoniczne biura obsługi muszą szybko i precyzyjnie potwierdzać tożsamość dzwoniącego, aby zagwarantować bezpieczeństwo klienta. Jednak weryfikowanie bezpieczeństwa przez telefon za pomocą pytań uwierzytelniających opartych na wiedzy zajmuje czas i wpływa na wzrost kosztów operacyjnych biura obsługi.
Telefoniczne biura obsługi używają platformy MicroStrategy do śledzenia wyznaczników, identyfikowania wskaźników KPI, analizowania operacji i przewidywania wydajności. Biura mogą śledzić i monitorować przypadek każdego klienta, poczynając od procesu identyfikacji dzwoniącego aż do momentu rozwiązania problemu. Menedżerowie otrzymują kluczowe dane dotyczące każdego połączenia, w tym czas do rozwiązania problemu, problemy przeniesione na wyższy poziom kompetencji oraz liczbę połączeń w ramach jednej sprawy. Dzięki tym danym menedżerowie mogą identyfikować konkretne obszary, w których członkowie zespołu telefonicznego biura obsługi potrzebują więcej szkoleń, i szybko określić, czy spełniane są cele związane z wydajnością. Zapewniając alerty w czasie rzeczywistym, gdy wartości wskaźników KPI stają się niekorzystne, platforma MicroStrategy pomaga organizacjom zachować najwyższą wydajność. Dzięki aplikacjom mobilnym menedżerowie telefonicznych biur obsługi mogą otrzymywać potrzebne informacje, bez względu na to, gdzie przebywają i z jakiego urządzenia korzystają – nawet wtedy, gdy nie mają dostępu do Internetu.